高機能ASPメール配信システム

メールマーケティングはそこから展開していろいろな他の活動とリンクさせることでより効果の高いＣＲＭ活動へと発展させることが出来ます。そもそもメールマーケティング自体もＣＲＭ活動の一部だと考えられますので、その範囲にとらわれずさまざまな視点での手法を検討するべきです。今回はメールマーケティングからもう少し視野を広げ、展開していくことについてご案内したいと思います。

メールマーケティングを実践する中で分析をした結果、ある商品に関する情報にとても敏感に反応した会員層が発見されたとします。そのような一部で突出した会員というのは例えば定性アンケートなどを行ってみると意外と面白い意見を収集できる可能性があったりします。また、メールへの反応があまり良くない会員層へはリアルなダイレクトメールやＴＥＬマーケティングなど他の手段でよい効果が得られるかもしれません。（ただしこの場合は事前のパーミッションが必要ですが）このようにメールマーケティングで得られた結果や効果は見方を変えると他の目的にそれを利用することも可能です。メールマーケティングはＷＥＢとの親和性の点で有利ですから、例えばＷＥＢアンケートに展開すればメールマーケティングの本来の狙いではない商品開発のための情報収集にも活用できます。ＷＥＢ経由でのお問い合わせをいただいたお客様の情報とメールマーケティングで得られた情報をマッチングしておけばその会員の輪郭はもっと明確化できるはずですし、問い合わせへの対応にも工夫が出来るかもしれません。実際、私たちの回りでもそのような取り組みをされている企業様は数多くいらっしゃいます。せっかくメールマーケティングに取り組むのですから、その効果を他にも波及させて相乗効果を期待したいものです。

次はメールマーケティングがＣＲＭ活動の中で果たす役割やポジションについて考えてみたいと思います。ＣＲＭと一口に言ってもその解釈はいろいろなようですが、わかりやすくいえば企業が顧客との関係をより良い状態にすることで、企業へのロイヤリティと顧客生涯価値を高め優良顧客を創造する活動と表現してよいと思います。ちょうど3回目のコンテンツでメールマーケティングは顧客マインドシェアを高めるための活動であるというご案内をしましたが、言い換えればロイヤリティの向上や維持を実現できるひとつの手法といえます。であればメールマーケティングと連携して同じ目的を持った他の活動と相乗効果を出すことも出来るはずなのです。

最近では15秒程度のＴＶコマーシャルの最後に検索エンジンでの検索キーワードを表示し、ＷＥＢへの導線を上手く表現しているのをよく目にします。紙媒体の広告でも同じようなＷＥＢへの導線は必ず準備されています。これはマスの媒体を用いてＷＥＢへも誘導することで企業からのメッセージを反復して伝えることが出来るなど期待しているようですが、例えばＴＶコマーシャルや新聞広告、雑誌広告などのマスマーケティングの手法と連動し同じ誘導を行うメールでのアプローチを同じタイミングすれば、その相乗効果でさらにＷＥＢへのアクセスは増えるはずです。また、リアルなダイレクトメールを送付したタイミングの前後にメールでもアプローチし、送付したものの中にお得な情報があることを伝えておくだけでもダイレクトメールの開封率は上がるはずです。このように自社の会員へ同時に複数のルートからアプローチできる接点を設けておけば、単体でのアプローチよりその効果は高くなります。メールマーケティングは他の手法と違い機動力があり、コストも低く、即時性もありますので、その点を上手く活用すれば他の側面でもその価値は見出せるはずです。

メールマーケティングをＣＲＭ活動の一部とした場合、その役割や立ち位置はどのようなところにあるのでしょうか。これは目的や種類によって見方もさまざまです。前述のＣＲＭの考え方では優良顧客というのはロイヤリティと顧客生涯価値が共に高いレベルで実現している状態の顧客を指しているとご案内しました。ここでこんなことを想定してください。半年以上も前にどこかの企業の商品を購入し、その際にメールの受信について同意していたとします。その後に企業側からメールが配信されることは無く、長い期間が過ぎて唐突に企業側からの新商品に関するお知らせメールを受信したとします。このとき、このメールの情報をもっての新商品への興味はどれほどのものなのでしょうか。おそらくは個人の立場から考えるとあまり興味の度合いは高くないはずです。しかしながらメールでのアプローチが適切に継続されていての情報であったとしたらどうでしょうか。その新商品を実際に購入するかは別としても、少なくともその企業からの情報を正しく認識するレベルは高いはずです。つまりここで言いたいのは継続されたメールでのアプローチによりロイヤリティの維持ができ、結果として顧客生涯価値を上げられる可能性が高くなるということです。

ここでひとつ興味深い話をご紹介しましょう。当社が少し前に行ったネットアンケートで、分譲マンションを購入した人の約9割が実は次回の買い替えも検討しているという調査結果が確認されました。普通の感覚では不動産のような商材は個人にとって一生に一度の買い物だと思っていることが多いように思います。実際のところでも同業界の企業では一度購入した顧客へのアプローチというものをあまり行っていないようですが、実は購入後もその当時の高いロイヤリティを継続できたならば再度購入していただけるチャンスがあるということになります。例えばマンションを購入した後でも定期的にメールでいろいろな情報を提供し、リレーションを継続していれば将来の優良顧客を労せずして確保できるかもしれないのです。このようにメールマーケティングはロイヤリティの維持や醸成、向上の部分で特に有効だと思います。このようなことからもずいぶん前にご案内した “メールマーケティングは売上UPに直接的な効果を示さない”ということがご理解いただけると思います。しかし、結果は今ご説明したとおりなのです。とすれば御社はメールマーケティングをやりますか？それともしませんか？